Klachtenbeleid

Als klacht wordt elke mededeling van een cliënt gezien, waarin wordt geuit dat zijn verwachtingen omtrent het door B.A. van Doorn geleverde product niet in overeenstemming is met het resultaat. Ook moet er geen sprake zijn van verkeerd geïnterpreteerde of onvolledige informatie waardoor de klacht eenvoudig te herstellen is. Het moet duidelijk zijn dat de mededeling serieus is en de aandacht van de directie van B.A. van Doorn rechtvaardigt.

De klacht wordt behandeld door een persoon die niet betrokken was bij de situatie waarop de klacht betrekking heeft. De directie van B.A. van Doorn  heeft de Compliance Officer aangewezen als de persoon die verantwoordelijk is voor klachten. Indien de klacht betrekking heeft op de Compliance Officer zal een directielid van B.A. van Doorn  de persoon zijn die verantwoordelijk is voor de klacht.

Het indienen van een klacht

Klachten kunnen telefonisch, schriftelijk of op elektronische wijze worden ingediend. Een klager kan de klacht rechtstreeks indienen bij de persoon die verantwoordelijk is voor een klacht of bij een andere B.A. van Doorn  werknemer. Indien de klacht niet direct bij de Compliance Officer wordt ingediend dan zal de werknemer deze klacht doorgeven aan de persoon die verantwoordelijk is voor de klachtenbehandeling.

Een schriftelijke of elektronisch ingediende klacht moet worden ondertekend en bevat ten minste:

A. de naam en het adres van de klager;

B. de datum;

C. een beschrijving van de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft.

De onder C genoemde omschrijving moet voldoende zijn, naar het oordeel van de Compliance Officer, om een goede inschatting van de klacht te kunnen maken.

Indien de klacht telefonisch wordt ingediend, zal de Compliance Officer de klager vragen om de klacht, in overeenstemming met de bovenstaande eisen,  schriftelijk of elektronisch in te dienen .

B.A. van Doorn  heeft het recht een klacht, zelfs een herhaalde, die niet is ingediend in overeenstemming met de hierboven genoemde eisen niet te overwegen.

Indien de klacht betrekking heeft op een actie van een persoon, kan de Compliance Officer deze persoon informeren over de klacht die is ingediend. Indien de klager dit niet wenst, moet de klager dit melden aan de Compliance Officer. De Compliance Officer kan dit bezwaar van de klager negeren als hij/zij denkt dat dit nodig is voor de correcte afhandeling van de klacht.

Behandeling van een klacht

B.A. van Doorn is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien de klacht betrekking heeft op een situatie die meer dan een jaar voorafgaand aan de indiening van de klacht plaatsgevonden heeft. De klager wordt zo spoedig mogelijk schriftelijk geïnformeerd dat de klacht niet in behandeling wordt genomen (uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht).

Indien de klacht in behandeling wordt genomen, zal de persoon die hiervoor verantwoordelijk is dit schriftelijk bevestigen aan de klager.

Eenvoudige klachten worden afgehandeld binnen zes weken nadat de klacht wordt ingediend door middel van een schriftelijke reactie aan de klager. Complexe klachten worden afgehandeld binnen drie maanden na de indiening van de klacht, ook door middel van een schriftelijke reactie aan de klager. In de schriftelijke bevestiging zoals hierboven beschreven, zal de persoon die verantwoordelijk is voor de klachten,  de klacht classificeren als een eenvoudige of een complexe klacht en de klager informeren binnen welke periode deze wordt afgehandeld.

Als wordt geconstateerd dat aan de hierboven aangegeven periode niet kan worden voldaan, wordt de klager in kennis gesteld. Hierbij moet aangegeven worden wat de reden is voor het uitstel  én binnen welke termijn wel zal worden gereageerd.

De persoon die verantwoordelijk is voor de klacht:

a. zal het dossier waarop de klacht betrekking heeft en alle andere relevante informatie verzamelen en bestuderen;

b. kan nadere informatie vragen bij de klager;

c. zal het dossier en de verdere verkregen informatie bestuderen en deze vergelijken met de argumenten van de klager;

d. kan het dossier bespreken met een directielid als een controle op zijn / haar eigen interpretatie; en

e. vormt zich een mening en legt deze visie met de argumentatie in het klachtendossier.

De afwikkeling van een klacht

De persoon die verantwoordelijk is voor de klachten zal de klager schriftelijk in kennis stellen van het standpunt over de klacht, namens B.A. van Doorn.

Indien de klager het niet eens is met het standpunt van B.A. van Doorn kan de klager daarvan schriftelijk B.A. van Doorn in kennis stellen.

Als het gesprek tussen de klager en B.A. van Doorn niet leidt tot een oplossing die beide partijen accepteren of als er sprake is van blijvende onenigheid, zal de persoon die verantwoordelijk is voor de klachten, de klager op de hoogte stellen van de mogelijkheid van het indienen van een klacht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening - KiFiD), binnen een periode van drie maanden na afwikkeling van de klacht (regelement KIFID) of om de klacht binnen drie maanden in te dienen bij de bevoegde Rechtbank.

Het beheer van een klacht

De persoon die verantwoordelijk is voor klachten moet ervoor zorgen dat ten minste de volgende informatie is opgenomen in de klacht dossier van de klager:

a. naam en adresgegevens van de klager;

b. datum waarop de klacht werd ingediend;

c. naam van de persoon die verantwoordelijk is voor klachten;

d. omschrijving van de klacht;

e. datum waarop en de wijze waarop de klacht werd opgelost;

f. correspondentie verricht naar de klacht;

g. status van de klacht (wordt behandeld / opgelost).

Klachtdossiers worden bewaard gedurende ten minste een jaar nadat de klacht is opgelost door de persoon die verantwoordelijk is voor klachten namens B.A. van Doorn.

Alle klachten (gemaakt, worden aangepakt en opgelost) worden centraal geregistreerd in het B.A. van Doorn klachtenregister.